INCENTIVE…
Définition :
Incentive est un mot d'origine anglaise signifiant « motivation ». Un incentive est un acte permettant à des personnes ou des groupes de se motiver, souvent en offrant une récompense en échange d'une action effectuée.
On parle surtout d'incentive dans l'animation des réseaux de vente : forces de vente (réseaux internes), distributeurs, clients (réseaux externes). Des entreprises faisant affaire avec des réseaux de distribution, ou qui possèdent une force de ventes, vont créer des outils destinés à motiver ces personnes pour améliorer leurs résultats. L'usage de tels dispositifs vise à installer ou maintenir un comportement ou une démarche (généralement en faveur d'une marque ou un produit auprès des vendeurs ou revendeurs.)
Applications
Les programmes de motivation servent différents objectifs (commerciaux ou RH) et s'appuie sur des mécaniques de valorisation (récompense intangible) ou de dotation (récompense tangible) :
la démarche de progrès : qualité, sécurité, bonnes pratiques...
la stimulation commerciale : conquête, développement, fidélisation...
La mise en œuvre d'un programme de motivation se construit sur la base d'une "mécanique opérationnelle" et d'une promesse de récompense "espérance de gains". Les mécaniques les plus fréquentes sont :
les challenges (chaque acte obtient une récompense) ;
les concours (seuls les X premiers sont récompensés) ;
les contrats d'objectifs (récompenser les ventes incrémentales).
Ce type d'actions marketing existent dans tous les secteurs d'activité en circuit long, notamment le BTP, l'automobile, l'informatique, l'assurance, les télécommunications, la pharmacie...
En moyenne les marques utilisent entre 1 % et 3 % de leur CA pour motiver et animer leur circuit de distribution ou les prescripteurs.
Ce type de programme nécessite des systèmes d'information permettant de gérer la communication auprès des participants, leurs résultats et les gains attribués. Les logiciels deviennent indispensables pour la gestion des programmes de fidélité (clubs).
La mise en œuvre des dispositifs permettant d'obtenir "une succession d'actes librement consentis" se déroule en trois temps :
le lancement (recueil des inscriptions et présentation du dispositifs aux cibles visées),
les animations et boosters (communication et bonification destinées à maintenir la présence à l'esprit),
la clôture (attribution des gains).
Incentive l'arme anticrise ?
Longtemps réservées aux seules forces commerciales, les opérations de stimulation ont élargi leur champ d'action au sein des entreprises. Ce qui n'en facilite ni la conception ni le montage opérationnel.
Plus de 80 % des entreprises sont concernées par des problématiques de stimulation. C'est ce que montre la dernière étude relative au marché de l'incentive, réalisée en 2002 par la société Incentive House France. Ces opérations de stimulation ciblent en priorité des clients finaux (60 %), puis des publics internes (50 %) et en troisième lieu des réseaux de distribution (40 %). Pour récompenser l'interne, les managers privilégient à 40 % les chèques-cadeaux. Pour les publics externes, les entreprises choisissent à 60 % des cadeaux. Dans les critères de choix des agences ou fournisseurs, la compétence domine (66 %), suivie de la capacité à gérer les opérations (58 %), du prix (56 %) et de la créativité (54 %). Près d'un tiers des dirigeants d'entreprises (30 %) inscrivent la stimulation dans l'univers légitime du marketing relationnel, 22 % dans la communication et 20 % dans le marketing opérationnel. C'est un sujet important pour eux. Voici quelques règles à connaître pour partir dans la bonne direction.
Le salaire, socle de la motivation
L'incentive doit s'agréger au sommet d'une structure managériale pyramidale dont il ne faut pas négliger les fondations. Le schéma est bien connu des consultants en entreprises : la récompense ne fait que s'ajouter à la reconnaissance, elle-même excroissance de la sécurité qui repose sur les besoins essentiels statutaires des salariés. « Attaquons le besoin essentiel et la sécurité, et on a tout perdu », lance Patrick d'Auvigny, directeur du département conseil d'Accentiv. Les enquêtes régulièrement menées ont beau confirmer que la revendication première des salariés reste, à l'unisson, d'ordre salarial, il est de bon ton, chez les employeurs et certains de leurs consultants, de dire que l'on ne motive pas par l'assiette de rémunération. « Le salaire, c'est le socle. Si le socle n'est pas solide, on ne peut rien faire. Le problème, c'est que les entreprises inscrivent parfois leurs décisions dans une logique d'opposition ou de substitution, et non de conjugaison », souligne Xavier Bonduelle, directeur général de Do It, une société de conseil en développement du capital humain des entreprises. Autrement dit : l'incentive fait trop souvent office d'ersatz, loin de toute approche stratégique.
Génération cohésion
Le vivier commercial susceptible de faire l'objet d'actions de stimulation se recrute à 85 % chez les 25-35 ans, tous secteurs d'activité confondus. « Quand les professionnels de l'incentive se décideront-ils enfin à prendre en compte la donnée générationnelle, sans laquelle toute approche est biaisée ? », s'emporte Xavier Bonduelle. Les leviers comportementaux ont bougé ces dix dernières années. Les sociologues d'entreprise savent qu'il est vain de demander à cette génération de « se défoncer » durant trois mois pour un objectif aussi collectif qu'incertain. « À quoi fonctionne cette génération ? Au respect des grands et petits équilibres de valeurs environnementales et éthiques, à l'exemplarité. Ce n'est pas avec un séjour à Marrakech qu'on les tient », résume le DG de Do It. La crise, les ruptures professionnelles successives, la globalisation ont poussé l'ensemble du corps salarial, commerciaux compris, vers une forte exigence de cohésion : entre les mécanismes de stimulation et les principes structurants de la motivation ; entre la nature et la valeur des dotations d'une part et la situation générale de l'entreprise, le discours du management et l'environnement économique, d'autre part.
Les commerciaux et d'autres
Si l'incentive vise en priorité les forces de vente internes ou indirectes, son périmètre - souci stratégique de cohésion oblige - recouvre depuis peu d'autres types de population : assistantes commerciales, techniciens, agents de back-office, caissières, agents d'accueil, personnels administratifs... Pourquoi ne pas stimuler des comptables pour le nombre d'avoirs réalisés ou de jours de recouvrement gagnés ?... « La demande glisse des cibles commerciales externes vers des cibles internes non commerciales », confirme Véronique Windal, directrice marketing de Kadéos. Cette filiale de Pinault-Printemps-Redoute enregistre des demandes de plus en plus nombreuses de la part des services qualité et sécurité, dans le cadre d'opérations visant la diminution des accidents du travail. Cette évolution se double d'une recherche d'effets très ciblés. « Les entreprises sont entrées dans des logiques chirurgicales, souligne Christophe Lasserre Ventura, associé chez PBB, cabinet-conseil en rémunération variable. On voit des managers de directions fonctionnelles être primés sur leur aptitude à recruter et fidéliser de jeunes collaborateurs. »
Égalitarisme ou sélection ?
Par-delà les publics visés, quelle option retenir entre la récompense collégiale ou le bonus sélectif ? En matière d'incentive comme ailleurs, la posture égalitaire est souvent la plus injuste. « En récompensant les mauvais au même titre que les meilleurs, on prend le risque de faire exploser repères et valeurs », commente Xavier Bonduelle. Mais en contingentant le challenge à une minorité - a fortiori si c'est toujours la même-, on prend celui d'écarter la majorité du processus de valorisation. Dangereux dans les entreprises revendiquant la synergie des intérêts. Comment va-t-on vendre aux assistantes le fait qu'elles ne partent pas, contrairement à leurs supérieurs ? Pas simple et risqué.
Quel quota de bénéficiaires ?
Une fois la cible circonscrite, quel quota de bénéficiaires faut-il prévoir ? L'entreprise doit au préalable avoir choisi entre challenges (dotations distribuées en fonction des performances sur chiffre d'affaires, volume de ventes, etc.) et concours (budgets fermés, nombre de gagnants et classement selon les performances). En matière de performance, il est convenu d'identifier trois catégories d'effectifs : les « bons » (15 à 25 % des troupes), les « moyens » (40 à 60 %) et les « mauvais » (20 à 25 %). Le mécanisme mis en oeuvre doit au moins permettre aux « moyens » d'accéder à la dotation. Idéalement, on peut envisager de faire gagner jusqu'à 50 % des participants. Quitte à opter pour un modèle de dotations dégressives. Mais en n'oubliant pas que, pour les meilleurs, le bonus avoisinera un mois de salaire net.
Animer sur la durée
Corollaire direct de l'organisation et de la culture de l'entreprise, l'incentive doit être présenté et expliqué. « Si on veut que l'effet ne retombe pas immédiatement, une opération de stimulation doit se programmer sur trois, six, voire douze mois », affirme Patrick d'Auvigny. Une opération inscrite dans la durée nécessitera de programmer des animations régulières, avec relances, suivi, reporting, voire des petits challenges intermédiaires avec distribution de minibonus. Une fois l'opération terminée, le management devra en officialiser le terme et en présenter les résultats. Plus les enjeux et la valeur des dotations sont importants, plus il est nécessaire de prévenir, voire d'associer les représentations salariales (délégués du personnel et membres du comité d'entreprise).
Budget : trouver l'équilibre entre dotation et animation
Un budget de 25 000 à 60 000 euros sera vite avalé par le coût de la dotation. Et celle-ci se limitera en grande partie à du chèque-cadeau. À partir de 100 000 euros, les entreprises peuvent engager des programmes sur trois à six mois. Le montant des dotations variera en fonction des objectifs, du nombre de participants et de bénéficiaires, ainsi que du ratio animation/dotation. L'investissement consenti au lancement, à la communication, au suivi, grèvera le poste bonus. Les plus grosses opérations de stimulation peuvent atteindre des sommes de plusieurs millions d'euros, mais elles restent l'apanage de très grandes entreprises, généralement pourvues d'un puissant réseau de revendeurs.
L'incentive au banc d'essai - Quelques exemples
Quel est le lien entre un raid dans le désert avec vos collègues, une « murder party » à Deauville ou des chèques-cadeaux octroyés par votre entreprise ? La réponse tient en un mot : incentive. Petit tour d'horizon des différents produits, mais aussi des nombreux prestataires qui interviennent sur ce marché très inventif.
L'incentive, cette méthode de motivation et de récompense des salariés gagne du terrain dans les entreprises. Elle a débarqué en France au tout début des années quatre-vingt-dix via les pays anglo-saxons (Canada, États-Unis et Angleterre), où elle est très répandue. Aujourd'hui, toutes les agences spécialisées dans ce domaine élaborent leurs propres techniques et « incentivent » à tour de bras. Dit simplement, il s'agit d'une méthode qui permet de motiver les collaborateurs d'une entreprise de deux façons : la motivation « à être », qui va permettre de créer une cohésion dans l'équipe, c'est-à-dire de jouer sur le comportement des collaborateurs (on parlera alors de « team building », ou construction d'équipe), et la motivation « à faire », qui a pour but d'améliorer les performances au travers des campagnes de stimulation. Dans les deux cas, les salariés recevront un cadeau (voyage ou chèque-cadeau) pour les féliciter. C'est cette récompense qui est propre à l'incentive. Même lorsque les équipes sont invitées à partir en raid au milieu du Sahara avec les membres de leur département, la notion de félicitations est latente. C'est un encouragement de la direction de l'entreprise. « Souvent, le " team building " va être la première étape. Une façon de mettre l'entreprise en ordre de bataille », explique Patrick d'Auvigny, directeur du département Conseil d'Accentiv', une filiale spécialisée d'Accor. On prépare les salariés, on les gonfle à bloc via des conventions, séminaires ou exercices de « team building » et, ensuite, on donne le départ à un programme de fidélisation dont l'objectif est d'accroître les ventes de l'entreprise. Dans ce cas, motivations « à être » et « à faire » deviennent complémentaires. Seule nécessité pour que l'investissement dans l'incentive porte ses fruits : l'entreprise doit l'utiliser en période faste car c'est un accélérateur de performance. Impossible, donc, de penser y recourir en cas de plan social, par exemple.
Voici les six principales techniques d'incentive actuellement utilisées par les entreprises.
Le raid aventure
Le principe est d'emmener ses équipes à l'autre bout du monde ou dans des lieux suffisamment originaux pour susciter la surprise : rien de tel pour renforcer la cohésion des salariés. Ces dernières années, les budgets des entreprises s'étant réduits, la durée de ce genre de voyage a été écourtée. On part trois jours, et non plus une semaine. Sans enlever le zeste de magie propre au voyage. « Je peux organiser un rallye d'exception à une demi-heure de Marrakech, dépaysement assuré ! », assure Pierre-Olivier Carles, fondateur de l'agence Stonfield. Les entreprises ou départements les plus concernés sont ceux du BTP, de l'informatique, des médias ou de la finance. Les salariés ? En grande partie des cadres.
Avantages : Un raid en motoneige en Islande peut offrir un cadre idéal pour faire passer des messages : les salariés sont déconnectés de leur cadre de travail, donc davantage à l'écoute. Contrairement à l'habitude, on ne leur demande pas de se dépasser dans leur travail mais dans le contexte d'un « challenge » (trouver sa route en équipe et grâce à un unique GPS, par exemple), qui intégre toujours la notion de dépassement de soi. « Ce type de voyage crée une émulation entre les participants. Les notions d'émulation et de compétitivité sont fortement présentes », observe Nathalie Poidevin, directrice du département Incentive du tour opérateur Voyageurs du monde. Lors d'un rallye en équipes dans le désert, commerciaux ou vendeurs sont en compétition durant plusieurs jours.
Ce type de challenge à vocation plutôt sportive permet évidemment aux participants de se comparer, de se frotter les uns aux autres, mais aussi et surtout de s'entraider. Le raid peut donc être un vecteur de cohésion des salariés. « Partir loin signifie être coupé de son cadre habituel. Dans un pays lointain, dans lequel on parle une langue différente, il est beaucoup plus facile de rassembler des équipes », note Olivier Denis-Massé, directeur associé du département Incentive chez Euro RSCG. Enfin, les raids aventure sont de grands révélateurs de personnalité. C'est souvent dans des situations plus extrêmes que les caractères des salariés ressortent au grand jour.
Inconvénients : Peu de salariés pourront prendre part à cette aventure en raison des coûts élevés. Le raid est aussi l'une des techniques d'incentive qui prendra le plus de temps à organiser, compte tenu des différentes réservations à effectuer (hôtel, avion, hébergement). D'autant plus que ce voyage devra être façonné en tenant compte de la culture de l'entreprise. Elle est jeune et dynamique ? On pourra s'orienter vers un challenge sportif. La moyenne d'âge du groupe est plus élevée ? Un programme plus culturel sera préféré.
Coût : En moyenne, le coût est de 1 500 euros par personne. Mais cette prestation peut s'élever jusqu'à
5 000 euros pour des destinations lointaines (Australie ou Birmanie, par exemple).
Le « team building »
L'idée est d'inviter les salariés à réfléchir entre eux différemment. Dans le jargon des agences spécialisées, on appelle cela du « team building » (construction d'équipe). Les entreprises en raffolent car cette technique permet de résoudre les problématiques d'intégration d'équipes, lors de fusions, et de remotivation, après une vague de licenciements. Elle est de plus en plus considérée comme un outil de management à part entière. Les exercices de « team building » permettent d'améliorer la cohésion d'équipe, mais aussi de travailler en profondeur sur les comportements et les personnalités de chacun via des techniques toujours plus originales. Ce type d'incentive est prisé par les entreprises qui doivent constamment former leur personnel à la qualité d'accueil et de service, comme les constructeurs automobiles avec les concessionnaires, par exemple, ou les agences d'opérateurs télécoms.
Avantages : Après-midi de karting au cours duquel des équipes de trois personnes doivent gérer leur véhicule comme dans un Grand Prix automobile, chasse au trésor ou « murder party » (Cluedo géant) à Montmartre... Les techniques et les choix sont innombrables. Mieux, les entreprises étant toujours à l'affût des dernières tendances, les agences redoublent d'ingéniosité et réussissent à proposer des opérations toujours plus innovantes. Très en vogue actuellement, le « beats work ». Les quatre cent cinquante salariés du groupe Children Worldwide Fashion (CWF), en Vendée, ont pu le tester et s'en donner à coeur joie le mois dernier, de même que ceux des laboratoires Schwarzkopf. Le but est de faire travailler un groupe de plus de cinquante personnes sur un rythme musical. Cette activité est onéreuse, mais elle fonctionne si bien que certains directeurs des ressources humaines (DRH) la choisissent, peu importe le prix.
Le « team building » est une façon de se connaître davantage. En juin 2004, les patrons marketing de tous les pays où est présent IBM ont fait une escapade au Pays basque. Objectif ? Établir une vraie complicité. « Nous avons joué au rugby dans le stade du Biarritz Olympic, c'était une situation tellement décalée que j'ai tout de suite vu les gens de façon différente », se souvient Joël Rubino, vice-président marketing Europe. Le lendemain, voilà la même équipe armée d'ustensiles de cuisine au musée du Gâteau basque... Et le boulot dans tout ça ? Il n'est pas oublié : « Il était fondamental de prendre du temps pour souder les équipes. Cette atmosphère très décontractée nous a permis de bien travailler », poursuit Joël Rubino. Après avoir préparé leur gâteau, ils ont planché sur un plan marketing dans une pièce attenante...
Cette technique d'incentive permet aussi de jouer en profondeur sur le comportement de chaque participant. Détendus, les gens apprennent à se connaître différemment. Les journées d'improvisation théâtrales, qui ont notamment été testées par le service marketing d'Eurosport, permettent de se mettre en situation, de faire tomber les tabous. Une personne commence une phrase, la seconde doit la reprendre sans se tromper et ajouter un mot, et ainsi de suite. Rires assurés. Autre exercice : un même parfum est appliqué à deux personnes. Les participants doivent sentir le cou des autres pour retrouver les binômes. Un travail sur l'affectif est donc mené. « Ce qui est fascinant, c'est que tout le monde entre dans le jeu, s'enthousiasme Christian Ménard, directeur de clientèle chez L & Compagnie et organisateur de ces journées. On va du rire aux larmes, on travaille tellement sur les émotions que les salariés en ressortent vidés, les objectifs cohésion et créativité sont totalement atteints. »
Inconvénients : Difficile d'imaginer changer radicalement la cohésion des équipes en un temps réduit. Lorsqu'une entreprise fait marcher ses salariés dans les arbres via un parcours « accro branches », elle sait que la cohésion d'équipe sera renforcée mais non parfaite en une seule journée. C'est, en outre, une technique d'incentive qui peut être chère si elle implique animateurs, coachs et dans certains cas psychologues, pour faire un débriefing de bonne qualité (prise de leadership de l'un, mise hors jeu d'un autre).
Coût : Il dépend évidemment des exercices. Pour une journée théâtre pour quinze personnes avec dîner, location du théâtre et encadrement, il faut compter 4 000 euros. Pour un « beats work », il faut compter
15 000 euros en moyenne pour deux heures et 500 personnes. Enfin, une « murder party » revient entre
3 000 et 9 000 euros, en fonction du nombre de participants.
Le cadeau ou chèque-cadeau
Vous voulez que vos salariés soient plus performants, que vos fournisseurs vous soient plus fidèles ? N'oubliez pas la bonne vieille technique du cadeau - de l'écran plasma au grille-pain en passant par la montre - ou du chèque-cadeau. Rapides à distribuer et adaptés aux petits montants, ils connaissent une croissance de plus de 20 % tous les ans, et les prestataires sont de plus en plus nombreux sur ce marché. Pour récompenser l'interne, les chèques-cadeaux sont choisis dans quatre cas sur dix. « Toutes les entreprises qui ont des grands réseaux de distribution utilisent les techniques de motivation, notamment les chèques-cadeaux », indique Patrick d'Auvigny, d'Accentiv'. Jusqu'ici, l'incentive visait principalement les forces de vente interne. Mais son périmètre s'élargit chaque année : caissières, agents d'accueil, personnel administratif, techniciens ou services commerciaux sont désormais concernés. Pour l'instant, seules les grandes entreprises sont des adeptes, mais les PME y viennent progressivement.
Avantages : Le chèque-cadeau a un impact direct sur la performance des salariés. C'est pour atteindre les 30 000 points synonymes de lecteur DVD que les vendeurs des concessionnaires Ford vont s'affronter ! Avec la concurrence d'équipes de différents pays, l'incentive s'affranchit des frontières : on n'organise plus des challenges par pays, on mène maintenant de vastes opérations de stimulation internationales. Certains chèques-cadeaux fonctionnent, du coup, à l'étranger. Les chèques Kadéos sont acceptés dans tous les pays où l'une des enseignes du groupe PPR est présente, par exemple. De plus, le chèque-cadeau reste une dotation phare en matière d'incentive car il est négociable dans un nombre important de magasins (en général, plus de cent cinquante enseignes.) Quant au catalogue de cadeaux, les entreprises le plébiscitent car il apporte une part de rêve. Quand le « team building » joue à plein sur la nouveauté, la motivation via les cadeaux tire parti des nouvelles technologies. L'utilisation du Web permet d'accroître la rapidité, et les performances de tous les salariés qui participent à l'opération sont envoyées par courriel. Ce qui a l'avantage de donner un rythme à l'opération et d'être très interactif, à la fois entre l'organisateur, les salariés et le management. « L'ADSL nous permet de jouer encore davantage sur la vitesse et, désormais, certains clients PME nous demandent de créer des opérations 100 % Internet », raconte Patrick d'Auvigny.
Inconvénients : Ces opérations de motivation doivent s'inscrire dans la durée pour porter leurs fruits. Elles peuvent s'étaler sur six mois et inclure de petits challenges intermédiaires, avec distribution de minibonus. Le travail avec une agence, qui gérera les aspects règlement, gestion et comptage des points, livraison des cadeaux, etc., est quasiment indispensable. Le retour d'informations est fondamental pour que l'opération soit bénéfique, l'idéal étant qu'il soit fait en interne par le management. Enfin, le cadeau ou le chèque- cadeau seul n'aura jamais le même effet que les autres techniques d'incentive. Ce ne sont qu'un complément de salaire. Ils n'apportent ni cohésion entre les salariés ni la part de rêve propre à une séance de stimulation.
Coût : Entre 30 000 et 60 000 euros uniquement pour le coût de la dotation (il variera en fonction du nombre de participants). À partir de 100 000 euros, les entreprises pourront envisager d'engager des programmes sur trois à six mois (la dotation moyenne se situe entre 300 et 400 euros par salarié).
Le voyage récompense
Il intervient en général après une période de travail intensif pour un département d'une entreprise, le commercial par exemple. Les équipes les plus performantes se voient récompensées par des billets d'avion ou des voyages. Séjours de thalassothérapie, escapades dans des vignobles chiliens ou stages de golf, « c'est typiquement l'événement d'incentive que l'entreprise utilise lorsqu'elle ne rencontre aucune difficulté », indique Pierre-Olivier Carles, de l'agence Stonfield. Les secteurs de la banque et des médias sont très friands de ce genre de voyage. Les entreprises du secteur de la téléphonie, qui ont constamment besoin de motiver leurs salariés, sont aussi des adeptes, de même que les laboratoires pharmaceutiques. « C'est lié à leur culture, explique Pierre-Olivier Carles. Ils ont pris de l'avance dans ce domaine depuis quelques années. Leurs clients, dentistes, pharmaciens, etc., sont aussi habitués à recevoir ce genre de cadeaux. »
Avantages : Voyager ne signifie pas forcément partir à l'autre bout du monde. Trois jours à Eurodisney, c'est déjà une récompense... Un voyage offre aux salariés l'occasion de se rencontrer et de se découvrir. Les forces de vente d'une entreprise n'ont pas souvent la possibilité de communiquer, de comparer leurs résultats... De plus, le conjoint étant généralement convié, cela crée une atmosphère conviviale. Pour que la notion de récompense prenne son sens, seuls quelques élus profiteront du voyage. « Un excellent moyen de narguer et de faire saliver ceux qui n'ont pas atteint leurs objectifs », s'amuse Nathalie Poidevin (Voyageurs du monde). En juin dernier, seuls deux cents commerciaux de la banque de détail de HSBC sont partis avec leur patron, John Bond, pour l'île Maurice. Le voyage récompense se veut haut de gamme, d'autant plus qu'il se déroule en petit comité, ce qui implique que la personnalité de chacun soit prise en compte sans que l'on tombe forcément « dans une surenchère ostentatoire », tempère Pierre-Olivier Carles. Ce type de voyage pourra aussi être décliné dans une version plus ou moins soft : il arrive que certaines entreprises décident de souligner la différence de performance tout au long du voyage. Celui qui aura obtenu les meilleurs résultats voyagera en classe affaires et disposera d'une suite luxueuse. Celui qui aura été bon sans être le meilleur ne voyagera qu'en classe économique...
Inconvénients : La quasi-totalité de l'entreprise est écartée du processus de valorisation puisque peu de salariés sont récompensés. Attention, donc, aux effets néfastes de ce type d'incentive qui peut conduire à détériorer le climat de l'entreprise. En outre, la surenchère n'est jamais loin. Pour sortir du lot, il faut emmener ses salariés dans le dernier pays à la mode et mettre sur la table une somme importante. Enfin, si seul ce type de voyage est offert aux salariés, il n'aura pas une portée considérable : « La récompense n'est pas le seul élément moteur d'une campagne d'incentive, il ne faut pas oublier tout le processus de motivation qui doit accompagner la performance en préalable de cette récompense », souligne Patrick d'Auvigny, d'Accentiv'.
Coût : Environ 2 000 euros en moyenne par participant.
Motivation mode d'emploi
Malgré des budgets en baisse, le marché de l'incentive se développe en s'étendant à d'autres publics que les commerciaux. Et délaisse l'extrême et le ludique pour des valeurs plus « citoyennes ».
Salariés démotivés, cadres dé çus, pertes de repères dans un environnement mondialisé, où les fusions sont légion... L'ambiance est morose dans les entreprises. Du coup, les techniques d'incentive, qui permettent de stimuler les employés, ont le vent en poupe. Même si les budgets sont plus serrés pour cause de conjoncture économique déprimée, les responsables des agences de stimulation ne se plaignent pas, au contraire. À l'instar d'Accentiv', filiale d'Accor Services, qui affiche un taux de progression de son chiffre d'affaires de 30 % par an depuis cinq ans, et vient de racheter l'agence Stimula. Chez Euro RSCG 4D, la marge brute, elle, augmente de 5 %. Et ce, malgré une baisse des profits réalisés sur les prestations, reprises en main par les directions des achats, plus tatillonnes que leurs collègues de la communication.
L'activité des agences spécialisées croît aussi par ce que le public visé évolue. Commerciaux et vendeurs sont toujours dans la ligne de mire, mais, désormais, les opérations de motivation concernent également les assistantes de direction, les informaticiens ou les contrôleurs de gestion. Bref, toutes les catégories de salariés sont susceptibles de se voir proposer un concours ou un défi avec récompense à la clé. Cette diversification explique en partie les nouvelles tendances en matière d'incentive, axées autour des notions de valeurs, d'éthique et d'aide au développement.
On est loin des sauts à l'élastique, canyoning et autres batailles de paintball qui avaient cours il y a quelques années. Il ne s'agit plus de se dépasser physiquement, mais plutôt de souder les équipes (ce que les professionnels du secteur appellent le « team building »), autour de sujets porteurs de sens. La dimension ludique est moins affirmée, au profit d'expériences collectives, qui sont censées profiter aux populations autochtones, lors de séminaires ou de voyages de récompense. Les destinations sont de moins en moins lointaines, pour cause de rigueur budgétaire, et les séjours d'une durée moindre qu'auparavant.
Les principaux acteurs du marché, les techniques les plus efficaces, les nouveaux publics visés, les dernières tendances... Stratégies fait le point sur un marché méconnu qui, sur fond de restructuration, échappe à la crise.
Concentrations et négociations
Un constat s'impose d'emblée : une large majorité des entreprises (70 %) gèrent elles-mêmes leur activité d'incentive. Côté prestataires, le marché rassemble, auprès des grands groupes de communication, des agences spécialisées en tourisme d'affaires, des émetteurs de chèques-cadeaux et des agences de voyage positionnées sur le segment du haut de gamme. Une dizaine de grosses structures et beaucoup de petites, comptant deux ou trois clients, composent ce marché.
La bonne santé affichée par les principaux intervenants ne doit cependant pas masquer un processus de concentration. « Tout le monde parle de conseil, mais peu en font. Il ne se crée plus d'agences de stimulation », note Patrick Cauvin, directeur de DDB Human Capital, nouvelle offre RH du groupe DDB France. Pas de création, donc, mais des rachats, comme celui de Stimula par Accentiv', en février dernier. Créée en 1988, Stimula emploie une quarantaine de personnes et possède son propre chèque-cadeau, le CCB (chèque-cadeau bienvenue). La nouvelle entité issue de cette acquisition revendique « la première place du marché de l'incentive à destination des entreprises en France », selon les termes de Philippe Bertinchamps, directeur général d'Accentiv'.
Comme ses rivales, Accentiv' doit s'adapter à un nouveau phénomène : les négociations avec les directions des achats, redoutables interlocuteurs. « La concurrence est rude et les budgets sont en baisse », estime Martine Schwab, présidente de Publicis Meetings, lancée en 2005 et centrée sur le voyage d'affaires et l'incentive de Publicis Events. Un sentiment partagé par Patrick Cauvin : « Il faut justifier ses honoraires auprès des directions des achats. Avant, sur un budget de 100, l'agence touchait 30. Aujourd'hui, sur 80, elle reçoit 5. »
La clientèle s'élargit
Selon Olivier Denis-Massé, directeur associé chez Euro RSCG 4D, les entreprises à réseaux de distribution (laboratoires, banques, assurances, automobile, cigarettiers, communication) sont les plus friandes d'actions de stimulation. En fait, tous les réseaux faisant appel à des forces commerciales, intégrées ou non, sont susceptibles d'organiser des campagnes d'incentive. Toutefois, d'autres secteurs commencent à s'y mettre, comme l'informatique, mais aussi les industries lourdes (notamment les groupes pétroliers). D'après Pierre-Olivier Carles, directeur général de Stonfield, « l'incentive va devenir un véritable outil de communication interne ».
Y'a plus de saisons !
Avant, il existait une saisonnalité, en janvier-février et à l'automne. Aujourd'hui, l'activité est davantage lissée tout au long de l'année. Il y a des demandes de manière régulière », constate Olivier Denis-Massé. La saisonnalité en matière d'incentive n'est donc plus de mise, bien qu'il subsiste des « pics de stimulation », aux deuxième et quatrième trimestres, « quand le niveau d'activité est au plus fort », estime Guillaume de la Hosseraye, directeur général adjoint de Com'In (DDB). Ainsi, l'opération Challenge'air d'Air France dure neuf mois. La compagnie aérienne anime un tissu de 8 000 agents de voyage dans les catégories affaires et grand public. « Nous les stimulons sur la vente de coupons (billets d'avion), plutôt que sur le chiffre d'affaires, difficile à surveiller par les agents de voyage », explique Annick Pellerin, responsable de l'animation des marchés.
Tous publics
Les commerciaux, vendeurs, représentants, distributeurs des produits ou services de l'entreprise sont les publics à cibler en priorité lors des actions de motivation. « Historiquement, ce sont les commerciaux. Mais de plus en plus fréquemment, d'autres populations sont visées, comme les techniciens dans le cadre d'une qualification ISO. Tous les secteurs de l'entreprise peuvent être concernés », précise Guillaume de la Hosseraye, de Com'In. Cette filiale de DDB a, par exemple, organisé un défi autour de la culture client pour l'ensemble des employés du sucrier Saint Louis. Chez Coca-Cola, tout le monde a participé au défi « m² ». « Il s'agissait de repérer des endroits où installer un distributeur. Les salariés de Coca-Cola identifiaient l'adresse, remontaient une fiche et collectaient des points, pour ensuite recevoir des cadeaux », raconte Patrick Cauvin, de DDB Human Capital. Pour Martine Schwab, de Publicis Meetings, « en termes de publics, la couverture est plus large. La gratification par le voyage fait aujourd'hui partie intégrante de la stratégie des entreprises ».
Chèques-cadeaux à gogo
Qui dit incentive dit récompense, et les plus utilisées restent les chèques-cadeaux. Multienseignes, délivrés par des groupes hôteliers (Accor Services), des agences de communication (Havas) ou des spécialistes (Cadhoc), les chèques-cadeaux arrivent en première position au palmarès des outils d'incentive. Selon une étude de l'A3C (association professionnelle des émetteurs de chèques et cartes-cadeaux, fondée par quatre acteurs historiques de ce marché, Accentiv', Cadhoc, Euro RSCG 4D et Everest Marketing Group), cet outil de motivation est massivement utilisé. En effet, 71 % des cadeaux attribués par les entreprises sont des chèques, et ces dernières en ont acquis pour une valeur de 1,2 milliard d'euros en 2004 (+ 15 %).
« C'est un produit défiscalisé, en pleine expansion depuis vingt ans », estime Olivier Denis-Massé, dont le groupe, Euro RSCG, possède sa propre marque, Havas Star Voucher. Sur les catalogues de cadeaux, les vedettes sont les produits électroniques et de loisir (écrans plats, appareils photo numériques). Internet permet de mettre ces objets en ligne tout au long de la campagne de stimulation, et de tenir l'inventaire à jour en temps réel. Le Web est d'ailleurs un outil qui se généralise en matière d'incentive, même s'il ne résout pas tous les problèmes. « En 2005, nous sommes passés d'une version imprimée du catalogue au 100 % Web, mais ce fut un peu hâtif. Nous n'avons pas assez communiqué sur le site www.airfrance.biz, destiné aux agents de voyage », reconnaît Annick Pellerin, à propos du Challenge'air de l'an dernier. Les produits en dotation sont exposés sur la boutique en ligne, qui propose des objets publicitaires Air France, des billets d'avion, et des chèques-cadeaux Compliment d'Accor Services (maison mère d'Accentiv', qui a monté le mécanisme).
Toutefois, le chèque-cadeau a aussi ses détracteurs. Patrick Cauvin, de DDB Human Capital, qui n'édite pas de chèques-cadeaux, estime que « c'est réduire à bien peu de chose le processus de motivation ». Chez Com'In, Guillaume de la Hosseraye renchérit : « Cette récompense à moins d'impact, moins de pérennité, peu d'image. »
Internet et exotisme
Selon Patrick D'Auvigny, directeur commercial et marketing d'Accentiv', « Internet est un outil efficace pour les employés qui travaillent dans un bureau (technologie, agences de voyages). Pour certaines populations, comme les commerciaux nomades qui n'y ont pas accès, on peut employer les SMS. » Le Net permet de communiquer sur la thématique de l'opération, de la soutenir en relançant les managers, de rappeler les performances et d'envoyer les résultats aux lauréats des défis.
En termes de récompense, le voyage reste le nec plus ultra, même si les destinations évoluent. Par exemple, l'Afrique Noire et l'Asie du Sud-Est ont moins la cote, alors que la Croatie, Dubaï ou l'Inde sont de plus en plus prisées. Reste que l'exotisme, même proche, continue de séduire. « Deux fois par an, nous invitons à Paris une partie de notre réseau de distribution, raconte Maïté Lavanant, responsable des événements réseau chez Canal +. Lors de la session de septembre, le programme est plus élaboré : séance plénière, faux plateau TV, animateur de Canal +, soirée et, le lendemain, ateliers de motivation du réseau. Euro RSCG Incentive, qui organise cet événement pour nous, nous a proposé, il y a trois ans, de le monter à Marrakech, pour à peine plus cher. Aujourd'hui, certains distributeurs nous en parlent encore. »
Si les recettes miracle n'existent pas, il est toutefois préférable de choisir des stratégies adaptées au public et qui, quelles qu'elles soient, doivent véhiculer du rêve. « Toute opération d'incentive doit laisser une trace dans les mémoires et susciter l'envie », estime Olivier Denis-Massé, d'Euro RSCG 4D. Pour Guillaume de la Hosseraye, de Com'In, « il faut élaborer une mécanique excitante, servie par une communication superstimulante et une dotation adaptée aux objectifs ».
Esprit d'équipe et quête de sens
Alors que les salariés évoluent dans un contexte de démotivation générale, le « team building » (construction d'équipe) est plus que jamais prisé par les entreprises. « Pour une société d'informatique, nous allons faire gérer une ferme aux crocodiles à Djerba (Tunisie) par les cadres, un peu selon le principe de l'émission TV Vis ma vie : ils vont s'occuper de la billetterie, du marketing. Et comme cette ferme fait de la recherche scientifique, ils devront " sexer " les crocodiles, c'est-à-dire plonger leur main à l'intérieur de l'animal pour déterminer son sexe. Une expérience qu'ils ne seront pas près d'oublier », assure Pierre-Olivier Carles, de Stonfield.
Autre tendance, rejoignant la même problématique : la mode de l'authentique, qui a remplacé le sport extrême pour souder les équipes. « On se tourne vers la recherche de valeurs, de sens. C'est pourquoi le team building est devenu incontournable. L'extrême n'est plus en vogue, c'est l'émotion responsable qui prime », explique Martine Schwab, de Publicis Meetings.
Développement durable, actes de citoyenneté, aide aux populations locales, visites d'orphelinats : les membres des programmes d'incentive réclament du sens. « Pour la Caisse d'épargne, nous avions imaginé une thématique autour du marathon, couplé avec le Téléthon. À chaque distance parcourue, nous versions une somme. Le mot-clé, ce sont les valeurs. Tout le monde remet du sens dans l'incentive », insiste Patrick Cauvin, de DDB Human Capital. Certains sports porteurs de valeurs positives, comme le rugby, sont toujours cotés. Comme l'est la célébrité dans les conventions et séminaires. Selon Olivier Denis-Massé, d'Euro RSCG 4D, « inviter des humoristes sur scène fait toujours un tabac. L'imitateur Nicolas Canteloup, aujourd'hui renommé, a débuté comme ça. »
Combien ça coûte ?
La plus grosse partie (70 %) des revenus des agences-conseils en stimulation et motivation est constituée par la marge qu'elles retirent de la dotation. Les modes de calcul diffèrent pour évaluer le coût d'une campagne : certains préfèrent l'estimer à partir d'un pourcentage du chiffre d'affaires du client, d'autres s'appuient sur un équivalent en mois de salaire. Le coût moyen d'une opération se situe entre 1 500 et 3 000 euros par personne. La durée moyenne d'une stimulation est de quatre à cinq jours, sauf voyage lointain.
Un investissement à faire fructifier
L'opération de stimulation terminée, « le suivi est indispensable », prévient Guillaume de la Hosseraye, de Com'In, qui ajoute : « Faire revivre les bons moments, mettre en scène les cadeaux, prolonger l'effet stimulant est un passage obligé. » Pour cela, il faut créer des questionnaires de satisfaction, en analyser les réponses, gérer l'attribution des récompenses. Et ne pas oublier la dimension affective, en proposant de se remémorer l'aventure via un DVD ou des photos.
Pour Olivier Denis-Massé, d'Euro RSCG 4D, un suivi « permet de valoriser l'opération et de l'inscrire dans la mémoire ». « C'est un élément fondamental, renchérit Patrick D'Auvigny, d'Accentiv'. Il faut établir des critères quantitatifs mesurables. » Martine Schwab, de Publicis Meetings, ajoute : « Nous aimons accompagner nos projets, en amont et en aval. Sur le site Web, les participants peuvent suivre leur parcours, visiter la région où ils sont susceptibles de se rendre s'ils gagnent. En aval, nous utilisons des questionnaires pour qualifier les résultats. Nous éditons aussi des DVD souvenirs. » Stonfield a même créé une structure, Stonfield Conseil, composée de consultants qui arrivent avant le début de l'opération et repartent après avoir validé les résultats et monté un extranet spécifique.
Le souci de la pérennité d'une campagne est aussi présent chez les clients. Dans son opération annuelle de stimulation, Air France travaille avec deux autres agences qu'Accentiv' pour la gestion de la base de données et le suivi logistique. « De nos prestataires, nous attendons conseil, créativité, respect du budget et, très important, des remontées d'information », détaille Maïté Lavanant, de Canal +. Bref, une action d'incentive n'a rien d'un « coup » éphémère : elle tient plutôt de l'investissement qu'il faut savoir faire fructifier.
Incentive est un mot d'origine anglaise signifiant « motivation ». Un incentive est un acte permettant à des personnes ou des groupes de se motiver, souvent en offrant une récompense en échange d'une action effectuée.
On parle surtout d'incentive dans l'animation des réseaux de vente : forces de vente (réseaux internes), distributeurs, clients (réseaux externes). Des entreprises faisant affaire avec des réseaux de distribution, ou qui possèdent une force de ventes, vont créer des outils destinés à motiver ces personnes pour améliorer leurs résultats. L'usage de tels dispositifs vise à installer ou maintenir un comportement ou une démarche (généralement en faveur d'une marque ou un produit auprès des vendeurs ou revendeurs.)
Applications
Les programmes de motivation servent différents objectifs (commerciaux ou RH) et s'appuie sur des mécaniques de valorisation (récompense intangible) ou de dotation (récompense tangible) :
la démarche de progrès : qualité, sécurité, bonnes pratiques...
la stimulation commerciale : conquête, développement, fidélisation...
La mise en œuvre d'un programme de motivation se construit sur la base d'une "mécanique opérationnelle" et d'une promesse de récompense "espérance de gains". Les mécaniques les plus fréquentes sont :
les challenges (chaque acte obtient une récompense) ;
les concours (seuls les X premiers sont récompensés) ;
les contrats d'objectifs (récompenser les ventes incrémentales).
Ce type d'actions marketing existent dans tous les secteurs d'activité en circuit long, notamment le BTP, l'automobile, l'informatique, l'assurance, les télécommunications, la pharmacie...
En moyenne les marques utilisent entre 1 % et 3 % de leur CA pour motiver et animer leur circuit de distribution ou les prescripteurs.
Ce type de programme nécessite des systèmes d'information permettant de gérer la communication auprès des participants, leurs résultats et les gains attribués. Les logiciels deviennent indispensables pour la gestion des programmes de fidélité (clubs).
La mise en œuvre des dispositifs permettant d'obtenir "une succession d'actes librement consentis" se déroule en trois temps :
le lancement (recueil des inscriptions et présentation du dispositifs aux cibles visées),
les animations et boosters (communication et bonification destinées à maintenir la présence à l'esprit),
la clôture (attribution des gains).
Incentive l'arme anticrise ?
Longtemps réservées aux seules forces commerciales, les opérations de stimulation ont élargi leur champ d'action au sein des entreprises. Ce qui n'en facilite ni la conception ni le montage opérationnel.
Plus de 80 % des entreprises sont concernées par des problématiques de stimulation. C'est ce que montre la dernière étude relative au marché de l'incentive, réalisée en 2002 par la société Incentive House France. Ces opérations de stimulation ciblent en priorité des clients finaux (60 %), puis des publics internes (50 %) et en troisième lieu des réseaux de distribution (40 %). Pour récompenser l'interne, les managers privilégient à 40 % les chèques-cadeaux. Pour les publics externes, les entreprises choisissent à 60 % des cadeaux. Dans les critères de choix des agences ou fournisseurs, la compétence domine (66 %), suivie de la capacité à gérer les opérations (58 %), du prix (56 %) et de la créativité (54 %). Près d'un tiers des dirigeants d'entreprises (30 %) inscrivent la stimulation dans l'univers légitime du marketing relationnel, 22 % dans la communication et 20 % dans le marketing opérationnel. C'est un sujet important pour eux. Voici quelques règles à connaître pour partir dans la bonne direction.
Le salaire, socle de la motivation
L'incentive doit s'agréger au sommet d'une structure managériale pyramidale dont il ne faut pas négliger les fondations. Le schéma est bien connu des consultants en entreprises : la récompense ne fait que s'ajouter à la reconnaissance, elle-même excroissance de la sécurité qui repose sur les besoins essentiels statutaires des salariés. « Attaquons le besoin essentiel et la sécurité, et on a tout perdu », lance Patrick d'Auvigny, directeur du département conseil d'Accentiv. Les enquêtes régulièrement menées ont beau confirmer que la revendication première des salariés reste, à l'unisson, d'ordre salarial, il est de bon ton, chez les employeurs et certains de leurs consultants, de dire que l'on ne motive pas par l'assiette de rémunération. « Le salaire, c'est le socle. Si le socle n'est pas solide, on ne peut rien faire. Le problème, c'est que les entreprises inscrivent parfois leurs décisions dans une logique d'opposition ou de substitution, et non de conjugaison », souligne Xavier Bonduelle, directeur général de Do It, une société de conseil en développement du capital humain des entreprises. Autrement dit : l'incentive fait trop souvent office d'ersatz, loin de toute approche stratégique.
Génération cohésion
Le vivier commercial susceptible de faire l'objet d'actions de stimulation se recrute à 85 % chez les 25-35 ans, tous secteurs d'activité confondus. « Quand les professionnels de l'incentive se décideront-ils enfin à prendre en compte la donnée générationnelle, sans laquelle toute approche est biaisée ? », s'emporte Xavier Bonduelle. Les leviers comportementaux ont bougé ces dix dernières années. Les sociologues d'entreprise savent qu'il est vain de demander à cette génération de « se défoncer » durant trois mois pour un objectif aussi collectif qu'incertain. « À quoi fonctionne cette génération ? Au respect des grands et petits équilibres de valeurs environnementales et éthiques, à l'exemplarité. Ce n'est pas avec un séjour à Marrakech qu'on les tient », résume le DG de Do It. La crise, les ruptures professionnelles successives, la globalisation ont poussé l'ensemble du corps salarial, commerciaux compris, vers une forte exigence de cohésion : entre les mécanismes de stimulation et les principes structurants de la motivation ; entre la nature et la valeur des dotations d'une part et la situation générale de l'entreprise, le discours du management et l'environnement économique, d'autre part.
Les commerciaux et d'autres
Si l'incentive vise en priorité les forces de vente internes ou indirectes, son périmètre - souci stratégique de cohésion oblige - recouvre depuis peu d'autres types de population : assistantes commerciales, techniciens, agents de back-office, caissières, agents d'accueil, personnels administratifs... Pourquoi ne pas stimuler des comptables pour le nombre d'avoirs réalisés ou de jours de recouvrement gagnés ?... « La demande glisse des cibles commerciales externes vers des cibles internes non commerciales », confirme Véronique Windal, directrice marketing de Kadéos. Cette filiale de Pinault-Printemps-Redoute enregistre des demandes de plus en plus nombreuses de la part des services qualité et sécurité, dans le cadre d'opérations visant la diminution des accidents du travail. Cette évolution se double d'une recherche d'effets très ciblés. « Les entreprises sont entrées dans des logiques chirurgicales, souligne Christophe Lasserre Ventura, associé chez PBB, cabinet-conseil en rémunération variable. On voit des managers de directions fonctionnelles être primés sur leur aptitude à recruter et fidéliser de jeunes collaborateurs. »
Égalitarisme ou sélection ?
Par-delà les publics visés, quelle option retenir entre la récompense collégiale ou le bonus sélectif ? En matière d'incentive comme ailleurs, la posture égalitaire est souvent la plus injuste. « En récompensant les mauvais au même titre que les meilleurs, on prend le risque de faire exploser repères et valeurs », commente Xavier Bonduelle. Mais en contingentant le challenge à une minorité - a fortiori si c'est toujours la même-, on prend celui d'écarter la majorité du processus de valorisation. Dangereux dans les entreprises revendiquant la synergie des intérêts. Comment va-t-on vendre aux assistantes le fait qu'elles ne partent pas, contrairement à leurs supérieurs ? Pas simple et risqué.
Quel quota de bénéficiaires ?
Une fois la cible circonscrite, quel quota de bénéficiaires faut-il prévoir ? L'entreprise doit au préalable avoir choisi entre challenges (dotations distribuées en fonction des performances sur chiffre d'affaires, volume de ventes, etc.) et concours (budgets fermés, nombre de gagnants et classement selon les performances). En matière de performance, il est convenu d'identifier trois catégories d'effectifs : les « bons » (15 à 25 % des troupes), les « moyens » (40 à 60 %) et les « mauvais » (20 à 25 %). Le mécanisme mis en oeuvre doit au moins permettre aux « moyens » d'accéder à la dotation. Idéalement, on peut envisager de faire gagner jusqu'à 50 % des participants. Quitte à opter pour un modèle de dotations dégressives. Mais en n'oubliant pas que, pour les meilleurs, le bonus avoisinera un mois de salaire net.
Animer sur la durée
Corollaire direct de l'organisation et de la culture de l'entreprise, l'incentive doit être présenté et expliqué. « Si on veut que l'effet ne retombe pas immédiatement, une opération de stimulation doit se programmer sur trois, six, voire douze mois », affirme Patrick d'Auvigny. Une opération inscrite dans la durée nécessitera de programmer des animations régulières, avec relances, suivi, reporting, voire des petits challenges intermédiaires avec distribution de minibonus. Une fois l'opération terminée, le management devra en officialiser le terme et en présenter les résultats. Plus les enjeux et la valeur des dotations sont importants, plus il est nécessaire de prévenir, voire d'associer les représentations salariales (délégués du personnel et membres du comité d'entreprise).
Budget : trouver l'équilibre entre dotation et animation
Un budget de 25 000 à 60 000 euros sera vite avalé par le coût de la dotation. Et celle-ci se limitera en grande partie à du chèque-cadeau. À partir de 100 000 euros, les entreprises peuvent engager des programmes sur trois à six mois. Le montant des dotations variera en fonction des objectifs, du nombre de participants et de bénéficiaires, ainsi que du ratio animation/dotation. L'investissement consenti au lancement, à la communication, au suivi, grèvera le poste bonus. Les plus grosses opérations de stimulation peuvent atteindre des sommes de plusieurs millions d'euros, mais elles restent l'apanage de très grandes entreprises, généralement pourvues d'un puissant réseau de revendeurs.
L'incentive au banc d'essai - Quelques exemples
Quel est le lien entre un raid dans le désert avec vos collègues, une « murder party » à Deauville ou des chèques-cadeaux octroyés par votre entreprise ? La réponse tient en un mot : incentive. Petit tour d'horizon des différents produits, mais aussi des nombreux prestataires qui interviennent sur ce marché très inventif.
L'incentive, cette méthode de motivation et de récompense des salariés gagne du terrain dans les entreprises. Elle a débarqué en France au tout début des années quatre-vingt-dix via les pays anglo-saxons (Canada, États-Unis et Angleterre), où elle est très répandue. Aujourd'hui, toutes les agences spécialisées dans ce domaine élaborent leurs propres techniques et « incentivent » à tour de bras. Dit simplement, il s'agit d'une méthode qui permet de motiver les collaborateurs d'une entreprise de deux façons : la motivation « à être », qui va permettre de créer une cohésion dans l'équipe, c'est-à-dire de jouer sur le comportement des collaborateurs (on parlera alors de « team building », ou construction d'équipe), et la motivation « à faire », qui a pour but d'améliorer les performances au travers des campagnes de stimulation. Dans les deux cas, les salariés recevront un cadeau (voyage ou chèque-cadeau) pour les féliciter. C'est cette récompense qui est propre à l'incentive. Même lorsque les équipes sont invitées à partir en raid au milieu du Sahara avec les membres de leur département, la notion de félicitations est latente. C'est un encouragement de la direction de l'entreprise. « Souvent, le " team building " va être la première étape. Une façon de mettre l'entreprise en ordre de bataille », explique Patrick d'Auvigny, directeur du département Conseil d'Accentiv', une filiale spécialisée d'Accor. On prépare les salariés, on les gonfle à bloc via des conventions, séminaires ou exercices de « team building » et, ensuite, on donne le départ à un programme de fidélisation dont l'objectif est d'accroître les ventes de l'entreprise. Dans ce cas, motivations « à être » et « à faire » deviennent complémentaires. Seule nécessité pour que l'investissement dans l'incentive porte ses fruits : l'entreprise doit l'utiliser en période faste car c'est un accélérateur de performance. Impossible, donc, de penser y recourir en cas de plan social, par exemple.
Voici les six principales techniques d'incentive actuellement utilisées par les entreprises.
Le raid aventure
Le principe est d'emmener ses équipes à l'autre bout du monde ou dans des lieux suffisamment originaux pour susciter la surprise : rien de tel pour renforcer la cohésion des salariés. Ces dernières années, les budgets des entreprises s'étant réduits, la durée de ce genre de voyage a été écourtée. On part trois jours, et non plus une semaine. Sans enlever le zeste de magie propre au voyage. « Je peux organiser un rallye d'exception à une demi-heure de Marrakech, dépaysement assuré ! », assure Pierre-Olivier Carles, fondateur de l'agence Stonfield. Les entreprises ou départements les plus concernés sont ceux du BTP, de l'informatique, des médias ou de la finance. Les salariés ? En grande partie des cadres.
Avantages : Un raid en motoneige en Islande peut offrir un cadre idéal pour faire passer des messages : les salariés sont déconnectés de leur cadre de travail, donc davantage à l'écoute. Contrairement à l'habitude, on ne leur demande pas de se dépasser dans leur travail mais dans le contexte d'un « challenge » (trouver sa route en équipe et grâce à un unique GPS, par exemple), qui intégre toujours la notion de dépassement de soi. « Ce type de voyage crée une émulation entre les participants. Les notions d'émulation et de compétitivité sont fortement présentes », observe Nathalie Poidevin, directrice du département Incentive du tour opérateur Voyageurs du monde. Lors d'un rallye en équipes dans le désert, commerciaux ou vendeurs sont en compétition durant plusieurs jours.
Ce type de challenge à vocation plutôt sportive permet évidemment aux participants de se comparer, de se frotter les uns aux autres, mais aussi et surtout de s'entraider. Le raid peut donc être un vecteur de cohésion des salariés. « Partir loin signifie être coupé de son cadre habituel. Dans un pays lointain, dans lequel on parle une langue différente, il est beaucoup plus facile de rassembler des équipes », note Olivier Denis-Massé, directeur associé du département Incentive chez Euro RSCG. Enfin, les raids aventure sont de grands révélateurs de personnalité. C'est souvent dans des situations plus extrêmes que les caractères des salariés ressortent au grand jour.
Inconvénients : Peu de salariés pourront prendre part à cette aventure en raison des coûts élevés. Le raid est aussi l'une des techniques d'incentive qui prendra le plus de temps à organiser, compte tenu des différentes réservations à effectuer (hôtel, avion, hébergement). D'autant plus que ce voyage devra être façonné en tenant compte de la culture de l'entreprise. Elle est jeune et dynamique ? On pourra s'orienter vers un challenge sportif. La moyenne d'âge du groupe est plus élevée ? Un programme plus culturel sera préféré.
Coût : En moyenne, le coût est de 1 500 euros par personne. Mais cette prestation peut s'élever jusqu'à
5 000 euros pour des destinations lointaines (Australie ou Birmanie, par exemple).
Le « team building »
L'idée est d'inviter les salariés à réfléchir entre eux différemment. Dans le jargon des agences spécialisées, on appelle cela du « team building » (construction d'équipe). Les entreprises en raffolent car cette technique permet de résoudre les problématiques d'intégration d'équipes, lors de fusions, et de remotivation, après une vague de licenciements. Elle est de plus en plus considérée comme un outil de management à part entière. Les exercices de « team building » permettent d'améliorer la cohésion d'équipe, mais aussi de travailler en profondeur sur les comportements et les personnalités de chacun via des techniques toujours plus originales. Ce type d'incentive est prisé par les entreprises qui doivent constamment former leur personnel à la qualité d'accueil et de service, comme les constructeurs automobiles avec les concessionnaires, par exemple, ou les agences d'opérateurs télécoms.
Avantages : Après-midi de karting au cours duquel des équipes de trois personnes doivent gérer leur véhicule comme dans un Grand Prix automobile, chasse au trésor ou « murder party » (Cluedo géant) à Montmartre... Les techniques et les choix sont innombrables. Mieux, les entreprises étant toujours à l'affût des dernières tendances, les agences redoublent d'ingéniosité et réussissent à proposer des opérations toujours plus innovantes. Très en vogue actuellement, le « beats work ». Les quatre cent cinquante salariés du groupe Children Worldwide Fashion (CWF), en Vendée, ont pu le tester et s'en donner à coeur joie le mois dernier, de même que ceux des laboratoires Schwarzkopf. Le but est de faire travailler un groupe de plus de cinquante personnes sur un rythme musical. Cette activité est onéreuse, mais elle fonctionne si bien que certains directeurs des ressources humaines (DRH) la choisissent, peu importe le prix.
Le « team building » est une façon de se connaître davantage. En juin 2004, les patrons marketing de tous les pays où est présent IBM ont fait une escapade au Pays basque. Objectif ? Établir une vraie complicité. « Nous avons joué au rugby dans le stade du Biarritz Olympic, c'était une situation tellement décalée que j'ai tout de suite vu les gens de façon différente », se souvient Joël Rubino, vice-président marketing Europe. Le lendemain, voilà la même équipe armée d'ustensiles de cuisine au musée du Gâteau basque... Et le boulot dans tout ça ? Il n'est pas oublié : « Il était fondamental de prendre du temps pour souder les équipes. Cette atmosphère très décontractée nous a permis de bien travailler », poursuit Joël Rubino. Après avoir préparé leur gâteau, ils ont planché sur un plan marketing dans une pièce attenante...
Cette technique d'incentive permet aussi de jouer en profondeur sur le comportement de chaque participant. Détendus, les gens apprennent à se connaître différemment. Les journées d'improvisation théâtrales, qui ont notamment été testées par le service marketing d'Eurosport, permettent de se mettre en situation, de faire tomber les tabous. Une personne commence une phrase, la seconde doit la reprendre sans se tromper et ajouter un mot, et ainsi de suite. Rires assurés. Autre exercice : un même parfum est appliqué à deux personnes. Les participants doivent sentir le cou des autres pour retrouver les binômes. Un travail sur l'affectif est donc mené. « Ce qui est fascinant, c'est que tout le monde entre dans le jeu, s'enthousiasme Christian Ménard, directeur de clientèle chez L & Compagnie et organisateur de ces journées. On va du rire aux larmes, on travaille tellement sur les émotions que les salariés en ressortent vidés, les objectifs cohésion et créativité sont totalement atteints. »
Inconvénients : Difficile d'imaginer changer radicalement la cohésion des équipes en un temps réduit. Lorsqu'une entreprise fait marcher ses salariés dans les arbres via un parcours « accro branches », elle sait que la cohésion d'équipe sera renforcée mais non parfaite en une seule journée. C'est, en outre, une technique d'incentive qui peut être chère si elle implique animateurs, coachs et dans certains cas psychologues, pour faire un débriefing de bonne qualité (prise de leadership de l'un, mise hors jeu d'un autre).
Coût : Il dépend évidemment des exercices. Pour une journée théâtre pour quinze personnes avec dîner, location du théâtre et encadrement, il faut compter 4 000 euros. Pour un « beats work », il faut compter
15 000 euros en moyenne pour deux heures et 500 personnes. Enfin, une « murder party » revient entre
3 000 et 9 000 euros, en fonction du nombre de participants.
Le cadeau ou chèque-cadeau
Vous voulez que vos salariés soient plus performants, que vos fournisseurs vous soient plus fidèles ? N'oubliez pas la bonne vieille technique du cadeau - de l'écran plasma au grille-pain en passant par la montre - ou du chèque-cadeau. Rapides à distribuer et adaptés aux petits montants, ils connaissent une croissance de plus de 20 % tous les ans, et les prestataires sont de plus en plus nombreux sur ce marché. Pour récompenser l'interne, les chèques-cadeaux sont choisis dans quatre cas sur dix. « Toutes les entreprises qui ont des grands réseaux de distribution utilisent les techniques de motivation, notamment les chèques-cadeaux », indique Patrick d'Auvigny, d'Accentiv'. Jusqu'ici, l'incentive visait principalement les forces de vente interne. Mais son périmètre s'élargit chaque année : caissières, agents d'accueil, personnel administratif, techniciens ou services commerciaux sont désormais concernés. Pour l'instant, seules les grandes entreprises sont des adeptes, mais les PME y viennent progressivement.
Avantages : Le chèque-cadeau a un impact direct sur la performance des salariés. C'est pour atteindre les 30 000 points synonymes de lecteur DVD que les vendeurs des concessionnaires Ford vont s'affronter ! Avec la concurrence d'équipes de différents pays, l'incentive s'affranchit des frontières : on n'organise plus des challenges par pays, on mène maintenant de vastes opérations de stimulation internationales. Certains chèques-cadeaux fonctionnent, du coup, à l'étranger. Les chèques Kadéos sont acceptés dans tous les pays où l'une des enseignes du groupe PPR est présente, par exemple. De plus, le chèque-cadeau reste une dotation phare en matière d'incentive car il est négociable dans un nombre important de magasins (en général, plus de cent cinquante enseignes.) Quant au catalogue de cadeaux, les entreprises le plébiscitent car il apporte une part de rêve. Quand le « team building » joue à plein sur la nouveauté, la motivation via les cadeaux tire parti des nouvelles technologies. L'utilisation du Web permet d'accroître la rapidité, et les performances de tous les salariés qui participent à l'opération sont envoyées par courriel. Ce qui a l'avantage de donner un rythme à l'opération et d'être très interactif, à la fois entre l'organisateur, les salariés et le management. « L'ADSL nous permet de jouer encore davantage sur la vitesse et, désormais, certains clients PME nous demandent de créer des opérations 100 % Internet », raconte Patrick d'Auvigny.
Inconvénients : Ces opérations de motivation doivent s'inscrire dans la durée pour porter leurs fruits. Elles peuvent s'étaler sur six mois et inclure de petits challenges intermédiaires, avec distribution de minibonus. Le travail avec une agence, qui gérera les aspects règlement, gestion et comptage des points, livraison des cadeaux, etc., est quasiment indispensable. Le retour d'informations est fondamental pour que l'opération soit bénéfique, l'idéal étant qu'il soit fait en interne par le management. Enfin, le cadeau ou le chèque- cadeau seul n'aura jamais le même effet que les autres techniques d'incentive. Ce ne sont qu'un complément de salaire. Ils n'apportent ni cohésion entre les salariés ni la part de rêve propre à une séance de stimulation.
Coût : Entre 30 000 et 60 000 euros uniquement pour le coût de la dotation (il variera en fonction du nombre de participants). À partir de 100 000 euros, les entreprises pourront envisager d'engager des programmes sur trois à six mois (la dotation moyenne se situe entre 300 et 400 euros par salarié).
Le voyage récompense
Il intervient en général après une période de travail intensif pour un département d'une entreprise, le commercial par exemple. Les équipes les plus performantes se voient récompensées par des billets d'avion ou des voyages. Séjours de thalassothérapie, escapades dans des vignobles chiliens ou stages de golf, « c'est typiquement l'événement d'incentive que l'entreprise utilise lorsqu'elle ne rencontre aucune difficulté », indique Pierre-Olivier Carles, de l'agence Stonfield. Les secteurs de la banque et des médias sont très friands de ce genre de voyage. Les entreprises du secteur de la téléphonie, qui ont constamment besoin de motiver leurs salariés, sont aussi des adeptes, de même que les laboratoires pharmaceutiques. « C'est lié à leur culture, explique Pierre-Olivier Carles. Ils ont pris de l'avance dans ce domaine depuis quelques années. Leurs clients, dentistes, pharmaciens, etc., sont aussi habitués à recevoir ce genre de cadeaux. »
Avantages : Voyager ne signifie pas forcément partir à l'autre bout du monde. Trois jours à Eurodisney, c'est déjà une récompense... Un voyage offre aux salariés l'occasion de se rencontrer et de se découvrir. Les forces de vente d'une entreprise n'ont pas souvent la possibilité de communiquer, de comparer leurs résultats... De plus, le conjoint étant généralement convié, cela crée une atmosphère conviviale. Pour que la notion de récompense prenne son sens, seuls quelques élus profiteront du voyage. « Un excellent moyen de narguer et de faire saliver ceux qui n'ont pas atteint leurs objectifs », s'amuse Nathalie Poidevin (Voyageurs du monde). En juin dernier, seuls deux cents commerciaux de la banque de détail de HSBC sont partis avec leur patron, John Bond, pour l'île Maurice. Le voyage récompense se veut haut de gamme, d'autant plus qu'il se déroule en petit comité, ce qui implique que la personnalité de chacun soit prise en compte sans que l'on tombe forcément « dans une surenchère ostentatoire », tempère Pierre-Olivier Carles. Ce type de voyage pourra aussi être décliné dans une version plus ou moins soft : il arrive que certaines entreprises décident de souligner la différence de performance tout au long du voyage. Celui qui aura obtenu les meilleurs résultats voyagera en classe affaires et disposera d'une suite luxueuse. Celui qui aura été bon sans être le meilleur ne voyagera qu'en classe économique...
Inconvénients : La quasi-totalité de l'entreprise est écartée du processus de valorisation puisque peu de salariés sont récompensés. Attention, donc, aux effets néfastes de ce type d'incentive qui peut conduire à détériorer le climat de l'entreprise. En outre, la surenchère n'est jamais loin. Pour sortir du lot, il faut emmener ses salariés dans le dernier pays à la mode et mettre sur la table une somme importante. Enfin, si seul ce type de voyage est offert aux salariés, il n'aura pas une portée considérable : « La récompense n'est pas le seul élément moteur d'une campagne d'incentive, il ne faut pas oublier tout le processus de motivation qui doit accompagner la performance en préalable de cette récompense », souligne Patrick d'Auvigny, d'Accentiv'.
Coût : Environ 2 000 euros en moyenne par participant.
Motivation mode d'emploi
Malgré des budgets en baisse, le marché de l'incentive se développe en s'étendant à d'autres publics que les commerciaux. Et délaisse l'extrême et le ludique pour des valeurs plus « citoyennes ».
Salariés démotivés, cadres dé çus, pertes de repères dans un environnement mondialisé, où les fusions sont légion... L'ambiance est morose dans les entreprises. Du coup, les techniques d'incentive, qui permettent de stimuler les employés, ont le vent en poupe. Même si les budgets sont plus serrés pour cause de conjoncture économique déprimée, les responsables des agences de stimulation ne se plaignent pas, au contraire. À l'instar d'Accentiv', filiale d'Accor Services, qui affiche un taux de progression de son chiffre d'affaires de 30 % par an depuis cinq ans, et vient de racheter l'agence Stimula. Chez Euro RSCG 4D, la marge brute, elle, augmente de 5 %. Et ce, malgré une baisse des profits réalisés sur les prestations, reprises en main par les directions des achats, plus tatillonnes que leurs collègues de la communication.
L'activité des agences spécialisées croît aussi par ce que le public visé évolue. Commerciaux et vendeurs sont toujours dans la ligne de mire, mais, désormais, les opérations de motivation concernent également les assistantes de direction, les informaticiens ou les contrôleurs de gestion. Bref, toutes les catégories de salariés sont susceptibles de se voir proposer un concours ou un défi avec récompense à la clé. Cette diversification explique en partie les nouvelles tendances en matière d'incentive, axées autour des notions de valeurs, d'éthique et d'aide au développement.
On est loin des sauts à l'élastique, canyoning et autres batailles de paintball qui avaient cours il y a quelques années. Il ne s'agit plus de se dépasser physiquement, mais plutôt de souder les équipes (ce que les professionnels du secteur appellent le « team building »), autour de sujets porteurs de sens. La dimension ludique est moins affirmée, au profit d'expériences collectives, qui sont censées profiter aux populations autochtones, lors de séminaires ou de voyages de récompense. Les destinations sont de moins en moins lointaines, pour cause de rigueur budgétaire, et les séjours d'une durée moindre qu'auparavant.
Les principaux acteurs du marché, les techniques les plus efficaces, les nouveaux publics visés, les dernières tendances... Stratégies fait le point sur un marché méconnu qui, sur fond de restructuration, échappe à la crise.
Concentrations et négociations
Un constat s'impose d'emblée : une large majorité des entreprises (70 %) gèrent elles-mêmes leur activité d'incentive. Côté prestataires, le marché rassemble, auprès des grands groupes de communication, des agences spécialisées en tourisme d'affaires, des émetteurs de chèques-cadeaux et des agences de voyage positionnées sur le segment du haut de gamme. Une dizaine de grosses structures et beaucoup de petites, comptant deux ou trois clients, composent ce marché.
La bonne santé affichée par les principaux intervenants ne doit cependant pas masquer un processus de concentration. « Tout le monde parle de conseil, mais peu en font. Il ne se crée plus d'agences de stimulation », note Patrick Cauvin, directeur de DDB Human Capital, nouvelle offre RH du groupe DDB France. Pas de création, donc, mais des rachats, comme celui de Stimula par Accentiv', en février dernier. Créée en 1988, Stimula emploie une quarantaine de personnes et possède son propre chèque-cadeau, le CCB (chèque-cadeau bienvenue). La nouvelle entité issue de cette acquisition revendique « la première place du marché de l'incentive à destination des entreprises en France », selon les termes de Philippe Bertinchamps, directeur général d'Accentiv'.
Comme ses rivales, Accentiv' doit s'adapter à un nouveau phénomène : les négociations avec les directions des achats, redoutables interlocuteurs. « La concurrence est rude et les budgets sont en baisse », estime Martine Schwab, présidente de Publicis Meetings, lancée en 2005 et centrée sur le voyage d'affaires et l'incentive de Publicis Events. Un sentiment partagé par Patrick Cauvin : « Il faut justifier ses honoraires auprès des directions des achats. Avant, sur un budget de 100, l'agence touchait 30. Aujourd'hui, sur 80, elle reçoit 5. »
La clientèle s'élargit
Selon Olivier Denis-Massé, directeur associé chez Euro RSCG 4D, les entreprises à réseaux de distribution (laboratoires, banques, assurances, automobile, cigarettiers, communication) sont les plus friandes d'actions de stimulation. En fait, tous les réseaux faisant appel à des forces commerciales, intégrées ou non, sont susceptibles d'organiser des campagnes d'incentive. Toutefois, d'autres secteurs commencent à s'y mettre, comme l'informatique, mais aussi les industries lourdes (notamment les groupes pétroliers). D'après Pierre-Olivier Carles, directeur général de Stonfield, « l'incentive va devenir un véritable outil de communication interne ».
Y'a plus de saisons !
Avant, il existait une saisonnalité, en janvier-février et à l'automne. Aujourd'hui, l'activité est davantage lissée tout au long de l'année. Il y a des demandes de manière régulière », constate Olivier Denis-Massé. La saisonnalité en matière d'incentive n'est donc plus de mise, bien qu'il subsiste des « pics de stimulation », aux deuxième et quatrième trimestres, « quand le niveau d'activité est au plus fort », estime Guillaume de la Hosseraye, directeur général adjoint de Com'In (DDB). Ainsi, l'opération Challenge'air d'Air France dure neuf mois. La compagnie aérienne anime un tissu de 8 000 agents de voyage dans les catégories affaires et grand public. « Nous les stimulons sur la vente de coupons (billets d'avion), plutôt que sur le chiffre d'affaires, difficile à surveiller par les agents de voyage », explique Annick Pellerin, responsable de l'animation des marchés.
Tous publics
Les commerciaux, vendeurs, représentants, distributeurs des produits ou services de l'entreprise sont les publics à cibler en priorité lors des actions de motivation. « Historiquement, ce sont les commerciaux. Mais de plus en plus fréquemment, d'autres populations sont visées, comme les techniciens dans le cadre d'une qualification ISO. Tous les secteurs de l'entreprise peuvent être concernés », précise Guillaume de la Hosseraye, de Com'In. Cette filiale de DDB a, par exemple, organisé un défi autour de la culture client pour l'ensemble des employés du sucrier Saint Louis. Chez Coca-Cola, tout le monde a participé au défi « m² ». « Il s'agissait de repérer des endroits où installer un distributeur. Les salariés de Coca-Cola identifiaient l'adresse, remontaient une fiche et collectaient des points, pour ensuite recevoir des cadeaux », raconte Patrick Cauvin, de DDB Human Capital. Pour Martine Schwab, de Publicis Meetings, « en termes de publics, la couverture est plus large. La gratification par le voyage fait aujourd'hui partie intégrante de la stratégie des entreprises ».
Chèques-cadeaux à gogo
Qui dit incentive dit récompense, et les plus utilisées restent les chèques-cadeaux. Multienseignes, délivrés par des groupes hôteliers (Accor Services), des agences de communication (Havas) ou des spécialistes (Cadhoc), les chèques-cadeaux arrivent en première position au palmarès des outils d'incentive. Selon une étude de l'A3C (association professionnelle des émetteurs de chèques et cartes-cadeaux, fondée par quatre acteurs historiques de ce marché, Accentiv', Cadhoc, Euro RSCG 4D et Everest Marketing Group), cet outil de motivation est massivement utilisé. En effet, 71 % des cadeaux attribués par les entreprises sont des chèques, et ces dernières en ont acquis pour une valeur de 1,2 milliard d'euros en 2004 (+ 15 %).
« C'est un produit défiscalisé, en pleine expansion depuis vingt ans », estime Olivier Denis-Massé, dont le groupe, Euro RSCG, possède sa propre marque, Havas Star Voucher. Sur les catalogues de cadeaux, les vedettes sont les produits électroniques et de loisir (écrans plats, appareils photo numériques). Internet permet de mettre ces objets en ligne tout au long de la campagne de stimulation, et de tenir l'inventaire à jour en temps réel. Le Web est d'ailleurs un outil qui se généralise en matière d'incentive, même s'il ne résout pas tous les problèmes. « En 2005, nous sommes passés d'une version imprimée du catalogue au 100 % Web, mais ce fut un peu hâtif. Nous n'avons pas assez communiqué sur le site www.airfrance.biz, destiné aux agents de voyage », reconnaît Annick Pellerin, à propos du Challenge'air de l'an dernier. Les produits en dotation sont exposés sur la boutique en ligne, qui propose des objets publicitaires Air France, des billets d'avion, et des chèques-cadeaux Compliment d'Accor Services (maison mère d'Accentiv', qui a monté le mécanisme).
Toutefois, le chèque-cadeau a aussi ses détracteurs. Patrick Cauvin, de DDB Human Capital, qui n'édite pas de chèques-cadeaux, estime que « c'est réduire à bien peu de chose le processus de motivation ». Chez Com'In, Guillaume de la Hosseraye renchérit : « Cette récompense à moins d'impact, moins de pérennité, peu d'image. »
Internet et exotisme
Selon Patrick D'Auvigny, directeur commercial et marketing d'Accentiv', « Internet est un outil efficace pour les employés qui travaillent dans un bureau (technologie, agences de voyages). Pour certaines populations, comme les commerciaux nomades qui n'y ont pas accès, on peut employer les SMS. » Le Net permet de communiquer sur la thématique de l'opération, de la soutenir en relançant les managers, de rappeler les performances et d'envoyer les résultats aux lauréats des défis.
En termes de récompense, le voyage reste le nec plus ultra, même si les destinations évoluent. Par exemple, l'Afrique Noire et l'Asie du Sud-Est ont moins la cote, alors que la Croatie, Dubaï ou l'Inde sont de plus en plus prisées. Reste que l'exotisme, même proche, continue de séduire. « Deux fois par an, nous invitons à Paris une partie de notre réseau de distribution, raconte Maïté Lavanant, responsable des événements réseau chez Canal +. Lors de la session de septembre, le programme est plus élaboré : séance plénière, faux plateau TV, animateur de Canal +, soirée et, le lendemain, ateliers de motivation du réseau. Euro RSCG Incentive, qui organise cet événement pour nous, nous a proposé, il y a trois ans, de le monter à Marrakech, pour à peine plus cher. Aujourd'hui, certains distributeurs nous en parlent encore. »
Si les recettes miracle n'existent pas, il est toutefois préférable de choisir des stratégies adaptées au public et qui, quelles qu'elles soient, doivent véhiculer du rêve. « Toute opération d'incentive doit laisser une trace dans les mémoires et susciter l'envie », estime Olivier Denis-Massé, d'Euro RSCG 4D. Pour Guillaume de la Hosseraye, de Com'In, « il faut élaborer une mécanique excitante, servie par une communication superstimulante et une dotation adaptée aux objectifs ».
Esprit d'équipe et quête de sens
Alors que les salariés évoluent dans un contexte de démotivation générale, le « team building » (construction d'équipe) est plus que jamais prisé par les entreprises. « Pour une société d'informatique, nous allons faire gérer une ferme aux crocodiles à Djerba (Tunisie) par les cadres, un peu selon le principe de l'émission TV Vis ma vie : ils vont s'occuper de la billetterie, du marketing. Et comme cette ferme fait de la recherche scientifique, ils devront " sexer " les crocodiles, c'est-à-dire plonger leur main à l'intérieur de l'animal pour déterminer son sexe. Une expérience qu'ils ne seront pas près d'oublier », assure Pierre-Olivier Carles, de Stonfield.
Autre tendance, rejoignant la même problématique : la mode de l'authentique, qui a remplacé le sport extrême pour souder les équipes. « On se tourne vers la recherche de valeurs, de sens. C'est pourquoi le team building est devenu incontournable. L'extrême n'est plus en vogue, c'est l'émotion responsable qui prime », explique Martine Schwab, de Publicis Meetings.
Développement durable, actes de citoyenneté, aide aux populations locales, visites d'orphelinats : les membres des programmes d'incentive réclament du sens. « Pour la Caisse d'épargne, nous avions imaginé une thématique autour du marathon, couplé avec le Téléthon. À chaque distance parcourue, nous versions une somme. Le mot-clé, ce sont les valeurs. Tout le monde remet du sens dans l'incentive », insiste Patrick Cauvin, de DDB Human Capital. Certains sports porteurs de valeurs positives, comme le rugby, sont toujours cotés. Comme l'est la célébrité dans les conventions et séminaires. Selon Olivier Denis-Massé, d'Euro RSCG 4D, « inviter des humoristes sur scène fait toujours un tabac. L'imitateur Nicolas Canteloup, aujourd'hui renommé, a débuté comme ça. »
Combien ça coûte ?
La plus grosse partie (70 %) des revenus des agences-conseils en stimulation et motivation est constituée par la marge qu'elles retirent de la dotation. Les modes de calcul diffèrent pour évaluer le coût d'une campagne : certains préfèrent l'estimer à partir d'un pourcentage du chiffre d'affaires du client, d'autres s'appuient sur un équivalent en mois de salaire. Le coût moyen d'une opération se situe entre 1 500 et 3 000 euros par personne. La durée moyenne d'une stimulation est de quatre à cinq jours, sauf voyage lointain.
Un investissement à faire fructifier
L'opération de stimulation terminée, « le suivi est indispensable », prévient Guillaume de la Hosseraye, de Com'In, qui ajoute : « Faire revivre les bons moments, mettre en scène les cadeaux, prolonger l'effet stimulant est un passage obligé. » Pour cela, il faut créer des questionnaires de satisfaction, en analyser les réponses, gérer l'attribution des récompenses. Et ne pas oublier la dimension affective, en proposant de se remémorer l'aventure via un DVD ou des photos.
Pour Olivier Denis-Massé, d'Euro RSCG 4D, un suivi « permet de valoriser l'opération et de l'inscrire dans la mémoire ». « C'est un élément fondamental, renchérit Patrick D'Auvigny, d'Accentiv'. Il faut établir des critères quantitatifs mesurables. » Martine Schwab, de Publicis Meetings, ajoute : « Nous aimons accompagner nos projets, en amont et en aval. Sur le site Web, les participants peuvent suivre leur parcours, visiter la région où ils sont susceptibles de se rendre s'ils gagnent. En aval, nous utilisons des questionnaires pour qualifier les résultats. Nous éditons aussi des DVD souvenirs. » Stonfield a même créé une structure, Stonfield Conseil, composée de consultants qui arrivent avant le début de l'opération et repartent après avoir validé les résultats et monté un extranet spécifique.
Le souci de la pérennité d'une campagne est aussi présent chez les clients. Dans son opération annuelle de stimulation, Air France travaille avec deux autres agences qu'Accentiv' pour la gestion de la base de données et le suivi logistique. « De nos prestataires, nous attendons conseil, créativité, respect du budget et, très important, des remontées d'information », détaille Maïté Lavanant, de Canal +. Bref, une action d'incentive n'a rien d'un « coup » éphémère : elle tient plutôt de l'investissement qu'il faut savoir faire fructifier.
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